Que uma empresa deve dialogar com seus clientes é ponto passivo; diz respeito a sua própria sobrevivência. Historicamente, isso pode ser feito pela conversa direta do proprietário com a clientela, utilizando a famosa caixa-de-sugestões, ou através de pesquisa de mercado. Quanto menos uma empresa ouve abertamente seus clientes, mais distante da afeição e da decisão de compra destes ela se torna - assim como a empresa no vídeo da Microsoft.
O que não deve ser ignorado é que as pessoas falam; falam sobre diversos assuntos; falam sobre empresas; falam mais quando insatisfeitas. E funcionários e clientes são pessoas, portanto falarão sobre você e sobre a sua empresa; falarão nos corredores da empresa, no cafezinho, na fila de atendimento ou mesmo em um blog! Sim, agora existe o blog e outras ferramentas participativas, da chamada "Web 2.0", que aproximam os stakeholders da empresa e criam um ambiente para a troca de opiniões e colaboração em comunidades, redes de relacionamento, blogs, dentre outras.
Este ambiente colaborativo é muito apropriado tanto para o público interno como para o público externo de uma empresa, pois todas as pessoas gostam de ser ouvidas e sentir que sua opinião tem relevância. Por isso, a regra de ouro é dar atenção ao blog corporativo - seja transparente, responda prontamente e tenha atualização constante; não basta criar um e relegá-lo ao limbo, de uma forma estática.
Diversas empresas utilizam este canal de forma consistente e aquelas que dão real atenção ao blog já tem bons cases para contar. Jonathan Schwartz, presidente da Sun Microsystems, mantém um blog desde 2006 e lembra que "a função básica de qualquer líder é comunicar; por meio dos blogs, um líder pode interagir com imediatismo e autenticidade". Para Schwartz, a única regra importante é ser autêntico!
Mas, publicar um blog é apenas metade do caminho. A outra importante metade é aproveitar o aprendizado através dele, com pessoas dedicadas e ferramentas para geração de relatórios. Cristian Gallegos, gerente de marketing da Locaweb, conta que "após a criação do blog corporativo, as sugestões recebidas de cliente triplicaram e diversas deram origem a novos produtos". Esta pode ser a forma mais econômica de obter aprendizados, principalmente para pequenas e médias empresas que não dispõem de verbas para pesquisas de mercado.
O grande diferencial do blog é que este pode e deve ser monitorado com relatórios como o modelo acima, fornece a empresa novos insights, serve como um termômetro imediato para a empresa sobre a satisfação com seus produtos ou marcas, e pode até auxiliar na definição do ciclo de vida de uma produto, indicando o momento de relançar um produto para enfatizar as alterações incorporadas por sugestão dos clientes. Assim, o blog pode ser um fator de Inteligência Competitiva para as pequenas e médias empresas.
Embora muitas empresas ainda tenham o receio de abrir um espaço democrático onde correm o risco de receberem comentários negativos, elas devem entender que estes comentários serão feitos de qualquer forma; pois que então tentemos canalizá-los para um ambiente onde a empresa pode observar, aprender e até responder.
Posteriormente, farei novos posts sobre o tema de blogs, selecionando alguns cases interessantes. Aguardem...
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